{"id":309,"date":"2015-11-02T18:45:28","date_gmt":"2015-11-02T18:45:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/?p=309"},"modified":"2015-11-03T00:20:57","modified_gmt":"2015-11-03T00:20:57","slug":"arta-pangerii","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/2015\/11\/02\/arta-pangerii\/","title":{"rendered":"Arta pl\u00e2ngerii"},"content":{"rendered":"
<\/fb:like><\/div>
<\/div><\/div>

Empathy is a bitch<\/em>!\/Empatia e o c\u0103\u021bea<\/em>!
\nOric\u00e2t ne-am ap\u0103ra, empatia nu este una din calit\u0103\u021bile poporului nostru. Nu este de mirare –\u00a0atunci c\u00e2nd e\u0219ti continuu\u00a0\u00een mod de “supravie\u021buire”\u00a0empatia e o povar\u0103 rea. Te face slab, te face incapabil s\u0103-\u021bi ceri drepturile. \u0218i totu\u0219i… Empatia e o arm\u0103 puternic\u0103. Dac\u0103 \u00een\u021belegi ce simte \u0219i cum g\u00e2nde\u0219te cel\u0103lalt, c\u00e2nd \u00een\u021belegi ce-l motiveaz\u0103, mai ai o \u0219ans\u0103 de a-l convinge de dreptatea ta. C\u00e2nd d\u0103ruie\u0219ti empatie, prime\u0219ti empatie, prime\u0219ti ajutor!<\/p>\n

Firma de cablu v-a subscris la abonamentul gre\u0219it, v-a \u00eenc\u0103rcat factura. Banca v-a bulib\u0103\u0219it o plat\u0103. Pe nota de plat\u0103 de la celular v\u0103 trezi\u021bi cu ditamai convorbirea cu Nigeria. La Kaufland v-au v\u00e2ndut carne stricat\u0103. Sunte\u021bi m\u00e2nio\u0219i, sunte\u021bi revolta\u021bi – pe bun\u0103 dreptate, a\u021bi fost nedrept\u0103\u021bi\u021bi \u0219i v\u0103 cere\u021bi dreptul.\u00a0Persoana de la care v\u0103 cere\u021bi dreptul este angajatul firmei \u0219i este direct \u0219i personal responsabil(\u0103) de tot ce vi s-a \u00eent\u00e2mplat.\u00a0Ave\u021bi at\u00e2tea nemul\u021bumiri pe care a\u021bi \u00eencercat s\u0103 le trece\u021bi cu vederea dar acum, \u00een paharul dumneavoastr\u0103 a\u00a0curs pic\u0103tura \u0219i totul se revars\u0103. Omul cu care vorbi\u021bi este reprezentantul relelor\u00a0\u0219i nedrept\u0103\u021bilor. A\u0219a-i?!<\/p>\n

Nu-i a\u0219a! Este un angajat de multe ori prost pl\u0103tit, tracasat de zecile, sutele, miile de pl\u00e2ngeri pe care le prime\u0219te pentru lucruri\u00a0cu care, adesea, n-are nici \u00een clin, nici \u00een m\u00e2nec\u0103. Colegii\/colegele lui\/ei fac prostii, regulile firmei sunt absurde, conducerii nu-i pas\u0103 – a fost angajat\u0103 pe pil\u0103 \u0219i nu risc\u0103 nimic iar el sau ea\u00a0trebuie s\u0103 descurce toate i\u021bele \u00eencurcate de al\u021bii. C\u00e2nd suna\u021bi la unul din numerele listate da\u021bi de un om care zi dup\u0103 zi trebuie s\u0103 asculte tot ce e \u00een neregul\u0103 cu firma la care lucreaz\u0103. M\u0103car de-ar fi directorul general, ar schimba ceea ce nu merge, \u00ee\u0219i imagineaz\u0103. A\u0219a \u00eens\u0103 e doar un paratr\u0103snet, pl\u0103tit cu 1000 sau 1500 de lei pe lun\u0103 care trebuie s\u0103 suporte acumul\u0103ri de durat\u0103, rev\u0103rsate toate dintr-o dat\u0103, zilnic, la fiecare 15-20 min.<\/p>\n

\u0218i ce conteaz\u0103 cum ar trebui s\u0103 fie lucrurile? \u0218i ce conteaz\u0103 c\u0103 nu-s a\u0219a cum trebuie s\u0103 fie? Sunt a\u0219a cum sunt. Accept\u0103 asta \u0219i fii flexibil pentru c\u0103 “flexibilitatea este apanajul inteligen\u021bei<\/em>“. Exist\u0103 o art\u0103 a pl\u00e2ngerii \u0219i abia dup\u0103 ce a\u021bi inspirat ad\u00e2nc \u0219i a\u021bi l\u0103sat \u00een urm\u0103 m\u00e2nia cauzat\u0103 de\u00a0nedreptate\u00a0o ve\u021bi putea st\u0103p\u00e2ni. Empatia este calea c\u0103tre eliberarea de m\u00e2nie, de iritare, de frustrare. Credin\u021ba c\u0103 “empatia genereaz\u0103 empatie<\/em>” este cea care d\u0103 pacea spiritual\u0103 de care ave\u021bi nevoie pentru a face o pl\u00e2ngere eficient\u0103 care are \u0219anse de a fi rezolvat\u0103.<\/p>\n

    \n
  • O singur\u0103 problem\u0103 la un moment dat<\/strong>. Exist\u0103, bine\u00een\u021beles, un motiv primar pentru care facem pl\u00e2ngerea, o \u00eencurc\u0103tur\u0103 sau altceva. \u00a0Uit\u0103m de situa\u021bia de acum 3 luni, c\u00e2nd v-au \u00eenc\u0103rcat factura. Uit\u0103m de modul nepoliticos \u00een care vi s-a vorbit acum 4 luni. Nu ne g\u00e2ndim ce prost aranjat e sistemul telefonic care v\u0103 pune s\u0103 ap\u0103sa\u021bi 6 taste ca s\u0103 vorbi\u021bi cu cineva. Uit\u0103m de\u00a0orice nu are leg\u0103tur\u0103 cu motivul primar.<\/li>\n
  • Explic\u0103m problema clar<\/strong>. \u00a0Dac\u0103 mi-a\u021bi ascultat sfatul, a\u021bi sunat dup\u0103 momentul de m\u00e2nie. A\u021bi reflectat la\u00a0persoana ipotetic\u0103 de la telefon \u0219i la situa\u021bia lor nepl\u0103cut\u0103 – vi s-a f\u0103cut chiar pu\u021bin mil\u0103 de ea.\u00a0V-a\u021bi \u00eenc\u0103rcat cu\u00a0\u00eencrederea c\u0103 e o mic\u0103 gre\u0219eal\u0103 \u0219i c\u0103 telefonul sau pl\u00e2ngerea direct\u0103 vor rezolva problema. C\u00e2nd ajungem \u0219i vorbim cu o persoan\u0103, avem deja clar\u0103 problema. O povestim rar, de la \u00eenceput, f\u0103r\u0103 panic\u0103, detaliat. Da, cel care v\u0103 r\u0103spunde la telefon lucreaz\u0103 la aceea\u0219i companie dar – s-ar putea s\u0103 nu v\u0103 vin\u0103 s\u0103 crede\u021bi – nu \u0219tie ce fac ceilal\u021bi 4700 de angaja\u021bi ai companiei. Explic\u0103m de la \u00eenceput, ca unui copil. Nu divag\u0103m.<\/li>\n
  • Punem probleme care pot fi rezolvate<\/strong>. Dac\u0103 am sunat la contabilitate, nu are sens s\u0103 pomenim despre problemele tehnice \u0219i nici viceversa. O restructurare a companiei ca s\u0103 ne serveasc\u0103 mai bine nu este de competen\u021ba persoanei de la telefon.\u00a0Nu este de competen\u021ba persoanei s\u0103 fac\u0103 schimb\u0103ri majore, de ansamblu, a companiei. Nu \u00eenseamn\u0103 c\u0103 nu le putem men\u021biona, la finalul conversa\u021biei “\u0218i, v\u0103 rog pune\u021bi o not\u0103 c\u0103 sistemul telefonic de la Suport este prea complicat, intimidant” – dac\u0103 se adun\u0103\u00a0destule \u00a0pl\u00e2ngeri, peste un an sau doi, cineva va face ceva.<\/li>\n
  • Tonul face muzica<\/strong>. \u00a0Credem adesea c\u0103, fiind nedrept\u0103\u021bi\u021bi, avem tot dreptul s\u0103 adopt\u0103m un ton \u021b\u00e2fnos. Cu excep\u021bia cazului \u00een care vorbim cu fiul proprietarului companiei, trebuie s\u0103 p\u0103str\u0103m \u00een minte c\u0103 vorbim cu un angajat m\u0103runt care ego-ul lui\/ei, care e tracasat, care are probleme personale… cu un om care ne ajut\u0103 dac\u0103 \u00eei vorbim frumos (nu musai umil ci \u00een\u021beleg\u0103tor) \u0219i ne trimite la dracu’ dac\u0103 \u00eei d\u0103m cu flitul. Nu este nevoie s\u0103 \u021bip\u0103m \u0219i s\u0103-l \u00eenjur\u0103m ca s\u0103-l facem s\u0103 se simt\u0103 inconfortabil.<\/li>\n
  • Nu suger\u0103m solu\u021bii<\/strong>. Cel de la telefon, se presupune, \u0219tie mai bine ce trebuie f\u0103cut ca s\u0103 desc\u00e2lceasc\u0103 situa\u021bia. “Ce sugera\u021bi s\u0103 fac?” de multe ori se dovede\u0219te a fi de mai mare ajutor dec\u00e2t\u00a0credem.<\/li>\n
  • Urm\u0103rim indica\u021biile\u00a0persoanei de la suport<\/strong>. Chiar \u0219i pe cele imbecile. Desigur, putem irosi 20 min \u00eentreb\u00e2nd-o “cum ar putea dansul ploii \u00een jurul televizorului ajuta recep\u021bia la cablu?<\/em>” – sau putem s\u0103 r\u0103m\u00e2nem t\u0103cu\u021bi 20 secunde \u0219i s\u0103 spunem c\u0103 l-am executat. De multe ori ei trebuie s\u0103 treac\u0103 printr-un scenariu de depanare ca s\u0103 elimine problemele cele mai triviale. Poate c\u0103 sunte\u021bi un guru \u00een acea problem\u0103 – asculta\u021bi \u0219i executa\u021bi pentru c\u0103 doare mai pu\u021bin<\/strong>.<\/li>\n
  • Ca s-o rezolv\u0103m, trebuie s-o facem clar\u0103<\/strong>. \u00a0\u00cenainte de a suna definim problema \u0219i o \u021binem \u00een zona de responsabilitate a reprezentantului cu\u00a0care vorbim. Dac\u0103 avem o sum\u0103 de probleme, le prezent\u0103m una c\u00e2te una – dup\u0103 ce ob\u021binem o decizie \u00een cazul unei probleme, prezent\u0103m urm\u0103toarea. Nu le amestec\u0103m \u00eentr-un val de sup\u0103rare. Confuzeaz\u0103, irit\u0103 – nu ajut\u0103!<\/li>\n
  • C\u00e2nd func\u021bionarul nu este de ajutor<\/strong>:\n
      \n
    • Responsabiliz\u0103m func\u021bionarul identific\u00e2ndu-l<\/strong>. Uneori cer\u00e2ndu-i numele \u0219i\u00a0num\u0103rul de identificare (nu pot s\u0103 v\u0103 dea numele de familie), \u00eei amintim c\u0103 \u0219tim cine este \u0219i c\u0103\u00a0\u00eei vom men\u021biona numele dac\u0103\u00a0trebuie s\u0103 revenim pe problem\u0103. Nu o facem pe un ton \u00a0sau cu cuvinte de amenin\u021bare “Vreau s\u0103 v\u0103 \u0219tiu numele ca, dac\u0103 problema nu se rezolv\u0103, s\u0103 v\u0103 cer din nou la telefon ca s\u0103 nu trebuiasc\u0103 s-o explic din nou<\/em>“<\/li>\n
    • Escal\u0103m<\/strong>. Dac\u0103 sim\u021bim c\u0103 omul vrea s\u0103 ne ajute dar nu \u0219tie cum, cerem, politicos, s\u0103 vorbim cu supraveghetorul lui. “Mul\u021bumesc pentru ajutor dar cred c\u0103 problema v\u0103 dep\u0103\u0219e\u0219te – a\u0219 dori s\u0103 vorbesc cu supraveghetorul\/\u0219eful dumneavoastr\u0103<\/em>.”<\/li>\n
    • \u00cencerc\u0103m din nou<\/strong>. \u00a0Dac\u0103\u00a0este o companie mare care ne face problema \u0219i dac\u0103 avem ghinionul de a \u00eent\u00e2lni un om de la suport care nu vrea (e \u021b\u00e2fnos, iritat) sau nu poate (e t\u00e2mpit) s\u0103 ne ajute \u0219i dac\u0103 sim\u021bim c\u0103 omul repet\u0103 un text \u0219i nu ne ajut\u0103, ne lu\u0103m la revedere, \u00eenchidem \u0219i… sun\u0103m din nou la linia de suport. E foarte posibil s\u0103 d\u0103m peste altcineva – care se pricepe mai bine sau e mai deschis s\u0103 ne ajute.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n

      Trucurile pl\u00e2ngerilor care se transform\u0103 \u00een ac\u021biune\u00a0nu se termin\u0103 aici.<\/p>\n

        \n
      1. Putem, de exemplu, suna sau scrie inten\u021bionat gre\u0219it la alt departament sau filial\u0103<\/strong>.\u00a0Pare absurd dar func\u021bioneaz\u0103. Nimeni nu vrea ca al\u021bii s\u0103 \u0219tie c\u00e2t de prost \u00ee\u0219i fac treaba. Dac\u0103 \u00een cadrul unei echipe lucrurile se mu\u0219amalizeaz\u0103, atunci c\u00e2nd pl\u00e2ngerea a ajuns \u00een alt jude\u021b sau\u00a0\u00een cu totul alt departament,\u00a0angaja\u021bii se vor da peste cap s\u0103 rezolve problema repede \u0219i eficient. Am copiat acest sfat dintr-o carte canadian\u0103. Aceasta recomanda c\u0103 dac\u0103\u00a0vrem s\u0103 ne pl\u00e2ngem de o ma\u0219in\u0103 luat\u0103 de la Honda din Canada de Est, s\u0103 facem o pl\u00e2ngere la\u00a0divizia din Canada de Vest. De multe ori exist\u0103 competi\u021bie intern\u0103 \u0219i asta poate ac\u021biona \u00een favoarea\u00a0consumatorului.<\/li>\n
      2. Dac\u0103 firma este localizat\u0103 \u00een Vest<\/strong> \u0219i are o filial\u0103 \u00een RO unde nu vi s-a dat satisfac\u021bie, contacta\u021bi<\/strong> – \u00eentr-o limb\u0103 interna\u021bional\u0103 – acea loca\u021bie<\/strong>. Cu triste\u021be spun c\u0103 mul\u021bi rom\u00e2ni nu \u0219tiu s\u0103 fie de ajutor \u0219i umili dec\u00e2t atunci c\u00e2nd primesc un telefon din afara grani\u021belor de la cine \u0219tie ce str\u0103in de care simt c\u0103 le depinde slujba.<\/li>\n
      3. Putem c\u0103uta pe Internet articole despre firm\u0103.<\/strong> Dac\u0103 se men\u021bioneaz\u0103 numele unor persoane din conducere, mai ales vestici, le putem c\u0103uta pe Facebook sau LinkedIN sau pe Internet. Orice om, \u00een ziua de azi a f\u0103cut o postare la un ziar, undeva \u0219i \u0219i-a l\u0103sat amprenta online, adresa de email. Putem scrie – scuz\u00e2ndu-ne \u00een cazul \u00een care facem o confuzie.<\/li>\n
      4. C\u00e2nd \u00eencerc\u0103m s\u0103 reducem un \u00a0cost trebuie s\u0103 avem o contraofert\u0103 disponibil\u0103<\/strong>. Am mai spus-o – totul se poate negocia. Dac\u0103 \u00eencerc\u0103m s\u0103 negociem un cost, trebuie s\u0103 fim preg\u0103ti\u021bi s\u0103 ar\u0103t\u0103m c\u0103 avem op\u021biuni mai bune. C\u00e2nd mergem la banc\u0103 pentru \u00eemprumut, trebuie s\u0103 fim preg\u0103ti\u021bi cu o rat\u0103 mai bun\u0103, de la o banc\u0103 competitoare.\u00a0Fiind Rom\u00e2nia, unde totul este micro-manageriat \u0219i angaja\u021bii nu ies din cuv\u00e2ntul \u0219efului, e posibil ca “robo\u021bii” cu care vorbi\u021bi s\u0103 v\u0103 ignore. Nu descuraja\u021bi – cere\u021bi cu \u0219eful \u0219i, dac\u0103 nu g\u0103si\u021bi nici acolo simpatie, fi\u021bi preg\u0103ti\u021bi s\u0103 schimba\u021bi banca. Nimeni n-o s\u0103 v\u0103 dea o ofert\u0103 mai bun\u0103 doar pentru c\u0103 o cere\u021bi – trebuie s\u0103 le for\u021ba\u021bi m\u00e2na pentru ca s\u0103-i aduce\u021bi la masa negocierii.<\/li>\n<\/ol>\n

        Nu uita\u021bi – sunte\u021bi clientul, ave\u021bi banii \u0219i\u00a0– m\u0103car \u00een teorie – ave\u021bi puterea. Dac\u0103 n-ave\u021bi puterea asupra firmei, ave\u021bi m\u0103car puterea de a vota cu picioarele<\/strong>, de a v\u0103 manifesta nemul\u021bumirea duc\u00e2ndu-v\u0103 la alt\u0103 firm\u0103. Sta\u021bi\u00a0pe problem\u0103 \u0219i nu o \u00eenchide\u021bi doar pentru c\u0103 pute\u021bi tr\u0103i cu nedreptatea – poate c\u0103 dumneavoastr\u0103 pute\u021bi tr\u0103i cu “o ciupitur\u0103” de 20 RON dar pentru al\u021bii\u00a0aceast\u0103 sum\u0103 este, poate, m\u00e2ncarea unei zile. C\u00e2nd\u00a0for\u021ba\u021bi sistemul\/compania s\u0103\u00a0fie corect, efectul se r\u0103sfr\u00e2nge \u0219i asupra altora care nu au putere sau curaj s\u0103 fac\u0103 o pl\u00e2ngere.<\/p>\n

        CEL MAI IMPORTANT: Duce\u021bi empatia p\u00e2n\u0103 la cap\u0103t. Dac\u0103 a\u021bi fost servit bine, nu uita\u021bi s\u0103 mul\u021bumi\u021bi. Da, este slujba acelei persoane s\u0103 v\u0103 ajuta – dar e o slujb\u0103 ingrat\u0103 \u0219i o mul\u021bumire conteaz\u0103. Dac\u0103 a\u021bi fost servi\u021bi excep\u021bional de bine, cere\u021bi s\u0103 vorbi\u021bi (sau cere\u021bi email-ul) cu supraveghetoarea, \u0219efa acelei persoane \u0219i l\u0103uda\u021bi-o. Oamenii buni sunt greu de g\u0103sit \u0219i trebuie \u00eencuraja\u021bi.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

        <\/fb:like><\/div>
        <\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Empathy is a bitch!\/Empatia e o c\u0103\u021bea! Oric\u00e2t ne-am ap\u0103ra, empatia nu este una din calit\u0103\u021bile poporului nostru. Nu este de mirare –\u00a0atunci c\u00e2nd e\u0219ti continuu\u00a0\u00een mod de “supravie\u021buire”\u00a0empatia e o povar\u0103 rea. Te face slab, te face incapabil s\u0103-\u021bi ceri drepturile. \u0218i totu\u0219i… Empatia e o arm\u0103 puternic\u0103. Dac\u0103 \u00een\u021belegi ce simte \u0219i cum g\u00e2nde\u0219te cel\u0103lalt, c\u00e2nd \u00een\u021belegi ce-l motiveaz\u0103, mai ai o \u0219ans\u0103 de a-l convinge de dreptatea ta. C\u00e2nd d\u0103ruie\u0219ti empatie, prime\u0219ti empatie, prime\u0219ti ajutor!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_s2mail":"","footnotes":""},"categories":[343],"tags":[402,438,509,538],"class_list":["post-309","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-educatie","tag-consecventa","tag-empatie","tag-plangere","tag-simplitate"],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/309","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=309"}],"version-history":[{"count":6,"href":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/309\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":316,"href":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/309\/revisions\/316"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=309"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=309"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.2link.ca\/bugetfamilial\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=309"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}