Arta plângerii

Empathy is a bitch!/Empatia e o cățea!
Oricât ne-am apăra, empatia nu este una din calitățile poporului nostru. Nu este de mirare – atunci când ești continuu în mod de “supraviețuire” empatia e o povară rea. Te face slab, te face incapabil să-ți ceri drepturile. Și totuși… Empatia e o armă puternică. Dacă înțelegi ce simte și cum gândește celălalt, când înțelegi ce-l motivează, mai ai o șansă de a-l convinge de dreptatea ta. Când dăruiești empatie, primești empatie, primești ajutor!

Firma de cablu v-a subscris la abonamentul greșit, v-a încărcat factura. Banca v-a bulibășit o plată. Pe nota de plată de la celular vă treziți cu ditamai convorbirea cu Nigeria. La Kaufland v-au vândut carne stricată. Sunteți mânioși, sunteți revoltați – pe bună dreptate, ați fost nedreptățiți și vă cereți dreptul. Persoana de la care vă cereți dreptul este angajatul firmei și este direct și personal responsabil(ă) de tot ce vi s-a întâmplat. Aveți atâtea nemulțumiri pe care ați încercat să le treceți cu vederea dar acum, în paharul dumneavoastră a curs picătura și totul se revarsă. Omul cu care vorbiți este reprezentantul relelor și nedreptăților. Așa-i?!

Nu-i așa! Este un angajat de multe ori prost plătit, tracasat de zecile, sutele, miile de plângeri pe care le primește pentru lucruri cu care, adesea, n-are nici în clin, nici în mânecă. Colegii/colegele lui/ei fac prostii, regulile firmei sunt absurde, conducerii nu-i pasă – a fost angajată pe pilă și nu riscă nimic iar el sau ea trebuie să descurce toate ițele încurcate de alții. Când sunați la unul din numerele listate dați de un om care zi după zi trebuie să asculte tot ce e în neregulă cu firma la care lucrează. Măcar de-ar fi directorul general, ar schimba ceea ce nu merge, își imaginează. Așa însă e doar un paratrăsnet, plătit cu 1000 sau 1500 de lei pe lună care trebuie să suporte acumulări de durată, revărsate toate dintr-o dată, zilnic, la fiecare 15-20 min.

Și ce contează cum ar trebui să fie lucrurile? Și ce contează că nu-s așa cum trebuie să fie? Sunt așa cum sunt. Acceptă asta și fii flexibil pentru că “flexibilitatea este apanajul inteligenței“. Există o artă a plângerii și abia după ce ați inspirat adânc și ați lăsat în urmă mânia cauzată de nedreptate o veți putea stăpâni. Empatia este calea către eliberarea de mânie, de iritare, de frustrare. Credința că “empatia generează empatie” este cea care dă pacea spirituală de care aveți nevoie pentru a face o plângere eficientă care are șanse de a fi rezolvată.

• O singură problemă la un moment dat. Există, bineînțeles, un motiv primar pentru care facem plângerea, o încurcătură sau altceva.  Uităm de situația de acum 3 luni, când v-au încărcat factura. Uităm de modul nepoliticos în care vi s-a vorbit acum 4 luni. Nu ne gândim ce prost aranjat e sistemul telefonic care vă pune să apăsați 6 taste ca să vorbiți cu cineva. Uităm de orice nu are legătură cu motivul primar.
• Explicăm problema clar.  Dacă mi-ați ascultat sfatul, ați sunat după momentul de mânie. Ați reflectat la persoana ipotetică de la telefon și la situația lor neplăcută – vi s-a făcut chiar puțin milă de ea. V-ați încărcat cu încrederea că e o mică greșeală și că telefonul sau plângerea directă vor rezolva problema. Când ajungem și vorbim cu o persoană, avem deja clară problema. O povestim rar, de la început, fără panică, detaliat. Da, cel care vă răspunde la telefon lucrează la aceeași companie dar – s-ar putea să nu vă vină să credeți – nu știe ce fac ceilalți 4700 de angajați ai companiei. Explicăm de la început, ca unui copil. Nu divagăm.
• Punem probleme care pot fi rezolvate. Dacă am sunat la contabilitate, nu are sens să pomenim despre problemele tehnice și nici viceversa. O restructurare a companiei ca să ne servească mai bine nu este de competența persoanei de la telefon. Nu este de competența persoanei să facă schimbări majore, de ansamblu, a companiei. Nu înseamnă că nu le putem menționa, la finalul conversației “Și, vă rog puneți o notă că sistemul telefonic de la Suport este prea complicat, intimidant” – dacă se adună destule  plângeri, peste un an sau doi, cineva va face ceva.
• Tonul face muzica.  Credem adesea că, fiind nedreptățiți, avem tot dreptul să adoptăm un ton țâfnos. Cu excepția cazului în care vorbim cu fiul proprietarului companiei, trebuie să păstrăm în minte că vorbim cu un angajat mărunt care ego-ul lui/ei, care e tracasat, care are probleme personale… cu un om care ne ajută dacă îi vorbim frumos (nu musai umil ci înțelegător) și ne trimite la dracu’ dacă îi dăm cu flitul. Nu este nevoie să țipăm și să-l înjurăm ca să-l facem să se simtă inconfortabil.
• Nu sugerăm soluții. Cel de la telefon, se presupune, știe mai bine ce trebuie făcut ca să descâlcească situația. “Ce sugerați să fac?” de multe ori se dovedește a fi de mai mare ajutor decât credem.
• Urmărim indicațiile persoanei de la suport. Chiar și pe cele imbecile. Desigur, putem irosi 20 min întrebând-o “cum ar putea dansul ploii în jurul televizorului ajuta recepția la cablu?” – sau putem să rămânem tăcuți 20 secunde și să spunem că l-am executat. De multe ori ei trebuie să treacă printr-un scenariu de depanare ca să elimine problemele cele mai triviale. Poate că sunteți un guru în acea problemă – ascultați și executați pentru că doare mai puțin.
• Ca s-o rezolvăm, trebuie s-o facem clară.  Înainte de a suna definim problema și o ținem în zona de responsabilitate a reprezentantului cu care vorbim. Dacă avem o sumă de probleme, le prezentăm una câte una – după ce obținem o decizie în cazul unei probleme, prezentăm următoarea. Nu le amestecăm într-un val de supărare. Confuzează, irită – nu ajută!
• Când funcționarul nu este de ajutor:
  • Responsabilizăm funcționarul identificându-l. Uneori cerându-i numele și numărul de identificare (nu pot să vă dea numele de familie), îi amintim că știm cine este și că îi vom menționa numele dacă trebuie să revenim pe problemă. Nu o facem pe un ton  sau cu cuvinte de amenințare “Vreau să vă știu numele ca, dacă problema nu se rezolvă, să vă cer din nou la telefon ca să nu trebuiască s-o explic din nou“
  • Escalăm. Dacă simțim că omul vrea să ne ajute dar nu știe cum, cerem, politicos, să vorbim cu supraveghetorul lui. “Mulțumesc pentru ajutor dar cred că problema vă depășește – aș dori să vorbesc cu supraveghetorul/șeful dumneavoastră.”
  • Încercăm din nou.  Dacă este o companie mare care ne face problema și dacă avem ghinionul de a întâlni un om de la suport care nu vrea (e țâfnos, iritat) sau nu poate (e tâmpit) să ne ajute și dacă simțim că omul repetă un text și nu ne ajută, ne luăm la revedere, închidem și… sunăm din nou la linia de suport. E foarte posibil să dăm peste altcineva – care se pricepe mai bine sau e mai deschis să ne ajute.

Trucurile plângerilor care se transformă în acțiune nu se termină aici.

1. Putem, de exemplu, suna sau scrie intenționat greșit la alt departament sau filială. Pare absurd dar funcționează. Nimeni nu vrea ca alții să știe cât de prost își fac treaba. Dacă în cadrul unei echipe lucrurile se mușamalizează, atunci când plângerea a ajuns în alt județ sau în cu totul alt departament, angajații se vor da peste cap să rezolve problema repede și eficient. Am copiat acest sfat dintr-o carte canadiană. Aceasta recomanda că dacă vrem să ne plângem de o mașină luată de la Honda din Canada de Est, să facem o plângere la divizia din Canada de Vest. De multe ori există competiție internă și asta poate acționa în favoarea consumatorului.
2. Dacă firma este localizată în Vest și are o filială în RO unde nu vi s-a dat satisfacție, contactați – într-o limbă internațională – acea locație. Cu tristețe spun că mulți români nu știu să fie de ajutor și umili decât atunci când primesc un telefon din afara granițelor de la cine știe ce străin de care simt că le depinde slujba.
3. Putem căuta pe Internet articole despre firmă. Dacă se menționează numele unor persoane din conducere, mai ales vestici, le putem căuta pe Facebook sau LinkedIN sau pe Internet. Orice om, în ziua de azi a făcut o postare la un ziar, undeva și și-a lăsat amprenta online, adresa de email. Putem scrie – scuzându-ne în cazul în care facem o confuzie.
4. Când încercăm să reducem un  cost trebuie să avem o contraofertă disponibilă. Am mai spus-o – totul se poate negocia. Dacă încercăm să negociem un cost, trebuie să fim pregătiți să arătăm că avem opțiuni mai bune. Când mergem la bancă pentru împrumut, trebuie să fim pregătiți cu o rată mai bună, de la o bancă competitoare. Fiind România, unde totul este micro-manageriat și angajații nu ies din cuvântul șefului, e posibil ca “roboții” cu care vorbiți să vă ignore. Nu descurajați – cereți cu șeful și, dacă nu găsiți nici acolo simpatie, fiți pregătiți să schimbați banca. Nimeni n-o să vă dea o ofertă mai bună doar pentru că o cereți – trebuie să le forțați mâna pentru ca să-i aduceți la masa negocierii.

Nu uitați – sunteți clientul, aveți banii și – măcar în teorie – aveți puterea. Dacă n-aveți puterea asupra firmei, aveți măcar puterea de a vota cu picioarele, de a vă manifesta nemulțumirea ducându-vă la altă firmă. Stați pe problemă și nu o închideți doar pentru că puteți trăi cu nedreptatea – poate că dumneavoastră puteți trăi cu “o ciupitură” de 20 RON dar pentru alții această sumă este, poate, mâncarea unei zile. Când forțați sistemul/compania să fie corect, efectul se răsfrânge și asupra altora care nu au putere sau curaj să facă o plângere.

CEL MAI IMPORTANT: Duceți empatia până la capăt. Dacă ați fost servit bine, nu uitați să mulțumiți. Da, este slujba acelei persoane să vă ajuta – dar e o slujbă ingrată și o mulțumire contează. Dacă ați fost serviți excepțional de bine, cereți să vorbiți (sau cereți email-ul) cu supraveghetoarea, șefa acelei persoane și lăudați-o. Oamenii buni sunt greu de găsit și trebuie încurajați.